PROGRAMME

Identifier les éléments clés de l’accueil.

• Cerner les attentes spécifiques du client.
• Décoder les facteurs liés à l’attitude.
• Assurer un accueil professionnel.

Développer son aisance professionnelle.

• Maîtriser ses réactions.
• Gérer son stress et ses émotions.
• Savoir dénouer et apaiser les tensions.

Gérer des situations difficiles.

• Anticiper les situations tendues.
• Rester “zen” afin de garder la maîtrise d’une situation qui se dégrade.
• Les méthodes efficaces qui permettent de réduire son stress.
• Gérer sans crainte les situations extrêmes : violence verbale ou physique.